Engie & Hubicus : x10 appels évalués en 15 jours

Un défi opérationnel : piloter la qualité

Chez ENGIE, chaque vente en porte-à-porte déclenche un appel de confortement pour vérifier que le client a bien compris les termes de son contrat. Ces appels garantissent la conformité des ventes et la confiance client.

« Jusque-là, l’évaluation manuelle prenait en moyenne 10 minutes par interaction. Une contrainte de temps qui limitait mécaniquement le nombre d’analyses possibles. Nous manquions de données représentatives pour accompagner précisément nos prestataires dans leur montée en compétences ou encore détecter rapidement les non-conformités. Nous devions multiplier les volumes sans dépasser notre budget », explique Hadil Moustapha.

Le pari d’ENGIE : l’IA d’Hubicus Quality Monitoring

Face à ce défi, ENGIE choisit Hubicus pour atteindre les objectifs suivants :

• réaliser 10 fois plus d’appels évalués à budget constant,
• obtenir un taux de fiabilité d’au moins 90%,
• fournir aux prestataires des retours précis et réguliers pour améliorer la qualité des ventes

« La force de la solution Hubicus ? Aucune phase d’apprentissage nécessaire. Chaque évolution de nos process de vente est prise en compte en temps réel », souligne Hadil Moustapha. « Les équipes créent leurs référentiels qualité directement dans l’interface, comme si elles expliquaient les attendus à un nouveau chargé de qualité. Aucune connaissance en codage n’est requise. »

Émilie Périgois, Directrice Générale Adjointe d’Hubicus, précise l’approche : « Nous avons conçu HQM Next pour que l’IA s’adapte aux besoins métier, pas l’inverse. L’interface permet de personnaliser les critères d’évaluation, les pondérations, et de définir les situations d’alerte spécifiques : vente forcée, non-conformités réglementaires, signaux de churn. C’est du pilotage qualité en mode « Do It Yourself ». »

15 jours pour des résultats mesurables

Le déploiement a été rapide. 15 jours seulement ont séparé la définition du référentiel de notation de la restitution des premiers résultats.
Les volumes d’évaluation ont été multipliés par 10. ENGIE analyse une part plus représentative de ses appels de confortement, à budget constant.

Le taux de fiabilité des évaluations automatisées atteint 90%. Chaque évaluation automatique a été contre-évaluée manuellement par les chargés de qualité internes : les écarts constatés entre l’IA et l’humain s’expliquent par des situations non prévues dans le référentiel utilisé lors de l’expérimentation.

L’impact se mesure aussi sur le terrain. Le NPS a progressé significativement. 100% des ventes non conformes sont désormais détectées, permettant leur annulation immédiate et des actions correctives rapides. Le coût unitaire d’une évaluation a été réduit de 84%. Et les vendeurs bénéficient de plans d’action personnalisés qui accélèrent leur montée en compétences.

« Avec l’expertise métier d’Hubicus, nous pilotons maintenant la qualité des ventes avec des données représentatives et quotidiennes », confirme Hadil Moustapha.

Le Quality Monitoring au service de la performance commerciale

Pour Émilie Périgois, cette reconnaissance par les IAwards valide une conviction : « Nous assistons à un changement de paradigme : le Quality Monitoring devient un moteur de performance commerciale. L’IA permet d’analyser automatiquement les interactions pour détecter en temps réel les non-conformités, accompagner les équipes dans leur progression, et sécuriser chaque étape du parcours de vente. »

ENGIE et Hubicus démontrent qu’il est possible de concilier innovation technologique et maîtrise budgétaire, au service de la qualité des ventes.

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