Tout savoir sur Hubicus Quality Monitoring

Général

Comment HQM m’aide-t-elle à améliorer la qualité de ma relation client ?

Hubicus Quality Monitoring vous permet d’analyser les interactions de vos agents, assisté ou non par l’IA.
Vous identifiez ainsi précisément les axes d’amélioration et mettez en place des plans d’action ciblés pour faire progresser vos équipes.

Hubicus Quality Monitoring est-elle une plateforme multilingue ?

Oui. Et notre IA aussi !

Est-ce que la solution permet de cloisonner les données entre les différents donneurs d’ordre et entre les différentes marques, pays, etc. ?

Oui, c’est un des piliers d’Hubicus Quality Monitoring. La gestion des données dans HQM réplique votre organisation, par équipe, métier, profil utilisateur.
Chacun accède à ses données… et uniquement à ses données.

Sécurité

Hubicus Quality Monitoring est-elle conforme aux règlementations RGPD et IA Act ?

Oui. Nous fournissons un Plan de Conformité RGPD à chacun de nos clients.

Comment sont sécurisées les données ?

Les données sont hébergées en Europe.
Hubicus réalise 2 pentests par an par un organisme extérieur.
L’ensemble du flux de données est crypté.

Les retranscriptions des appels anonymisent-elles les données personnelles ?

Toutes les données personnelles (noms, coordonnées, adresses, n° cartes bancaires, etc.) sont complètement anonymisées.

Connecteurs

Est-il possible de connecter HQM à mon écosystème techno ?

Oui, Hubicus Quality Monitoring est intégré à votre écosystème
Notre plateforme est conçue selon une philosophie « API first » :

API pour importer vos interactions
API pour synchroniser vos utilisateurs
API pour exporter vos évaluations (outils BI, CRM, etc.)

Avec quels outils métiers, Hubicus Quality Monitoring est-elle connectée ?

Nous sommes notamment connectés avec Kiamo, Diabolocom, Odigo, Zendesk…
Pour l’IA, nous restons agnostiques pour vous offrir la meilleure technologie, sans parti-pris.

L’un de mes outils métiers n’est pas référencé. Est-ce que cela va retarder le déploiement de la solution ?

Si votre outil dispose d’API, la connexion est rapide et peut se faire en parallèle du paramétrage de la solution.

Sans API, une étude est nécessaire pour définir le mode de connexion qui garantit la sécurité de vos données

IA

L’IA peut-elle réellement détecter la satisfaction client ?

Oui, ainsi que l’état d’esprit du client.
Vous pouvez également analyser la satisfaction par conseiller, par motif de contact, par offre, etc., et même être alerté par e-mail dès que l’IA détecte un client mécontent.

L’IA génère-t-elle des résumés d’interactions ?

Oui, les résumés d’interaction sont entièrement personnalisables selon vos cas d’usage et exportables dans votre outil CRM.

Les agents peuvent se concentrer sur la solution à apporter à vos clients.

L’IA justifie-t-elle des évaluations avec des commentaires ?

Oui, l’IA suggère même des pistes d’amélioration et des mesures à prendre pour améliorer la qualité.

Sommes-nous alertés lorsque l’IA détecte des situations à risque ?

Tout à fait : vous pouvez configurer des notifications par e-mail en cas de risques juridiques, non conformité RGPD, sous performance d’un conseiller, risque d’attrition d’un client, mention d’une offre commerciale, etc.

Est-ce que je peux contrôler les évaluations réalisées par l’IA ?

Oui : vous pouvez sélectionner les interactions à analyser selon vos objectifs d’évaluation.

Vous gardez ainsi le contrôle sur votre budget.

Quel ROI apporte l’IA ?

Activer l’IA sur Hubicus Quality Monitoring est synonyme de :

Gain de temps
Meilleure réactivité (détection et alerting)
Résumés plus qualitatifs et homogènes
Retranscriptions
Plus de datas
Résultats plus représentatifs
Meilleure qualité des commentaires

Accompagnement

Pouvez-vous me conseiller sur la création de ma grille d’évaluation ?

Oui, un Customer Success Manager dédié vous partage son expertise en pilotage qualité.

Les CSM accompagnent les clients Hubicus en réalisant des audits, des tests mystères, etc.

Ils peuvent également vous proposer des ateliers de conception et/ou de refonte de grille.

Quelles ressources Hubicus met-elle à ma disposition ?

Outre l’accompagnement par un Customer Success Manager dédié, vous accédez à :

HQM Academy : 17 parcours de formation (vidéo tutoriel, quiz, etc.)
HQM Community : 60 entreprises et 180 membres pour s’entraider et remonter les besoins clients.
Support : en français, disponible du lundi au vendredi
Un guide utilisateur et de la documentation
4 release notes/an

Je souhaite participer à l’ESCDA : comment Hubicus peut m’accompagner ?

Hubicus dispose d’une connaissance approfondie de ce concours et vous partage les meilleures pratiques.

Nous vous proposons un pré-audit en amont d’ESCDA pour vous préparer et définir les actions à mettre en place. Nous pouvons également vous accompagner en amont sur une mission plus longue pour structurer votre service et répondre aux attentes d’ESCDA.
Enfin, l’utilisation de la solution Hubicus Quality Monitoring est également un bon moyen de s’assurer de la qualité de service tout au long de l’année.

Engager les collaborateurs

Au-delà de l’analyse, comment HQM peut m’aider à piloter la montée en compétences de mes équipes ?

Avec la fonctionnalité ‘Plan d’Actions’, vous invitez les agents à participer de manière collaborative et vous pouvez piloter leur progression.

Mes agents peuvent-ils accéder et interagir sur Hubicus Quality Monitoring ?

Bien sûr : les agents peuvent s’auto-évaluer, voir leurs évaluations et commentaires, et même contester leur note.

Vous les impliquez ainsi dans votre démarche qualité et améliorer l’engagement et la fidélité de vos conseillers.

Reporting

Est-ce que l’envoi des reportings est automatiques ?

Oui, vous avez la main sur les destinataires et sur la récurrence des envois.

Par exemple : vous pouvez envoyer le Reporting Global aux managers avant chaque Comité de Pilotage.

Est-ce que les reportings sont exportables ?

Oui, les rapports sont exportables en CSV et en PDF.

L’API Export permet d’exporter les résultats dans votre outil de BI.

Combien de rapports sont disponibles ?

Autant que vous le souhaitez :

Reporting global ou des performances individuelles
Détail par conseiller, équipe, canal, grille, motif, etc.
Évolution des performances dans le temps
Analyse de la satisfaction client
Comparaison de la qualité délivrée vs qualité perçue
Reporting sur les risques ou non conformités
etc.

Puis-je modifier un rapport ?

Oui, les rapports sont personnalisables (par type et ordre des indicateurs qui les composent)

Vous pouvez également filtrer selon n’importe quel contexte : équipe, conseiller, grille, canal, motif, etc.

Puis-je proposer des rapports dédiés pour les conseillers ?

Oui, chaque conseiller peut avoir son propre rapport personnel.