Retour d’expérience d’Arpège Contact

Quand les utilisateurs choisissent leur outil de Quality Monitoring : le retour d’expérience Arpège Contact.

Combien d’outils déployés dans vos centres de contact finissent sous-utilisés, contournés, ou carrément ignorés ? Chez Arpège Contact, ils ont inversé la logique : ce sont les utilisateurs qui ont choisi leur solution de Quality Monitoring.

Résultat ? « Une petite révolution », selon Didier Bourdais, leur directeur général délégué.

Arpège Contact, c’est un BPO pas tout à fait comme les autres. Installée à Amiens depuis bientôt 25 ans, la société place l’enchantement des clients au cœur de son engagement. Son modèle est également atypique : Arpège Contact est une Société Coopérative et Participative.

Concrètement ? « Le capital de l’entreprise appartient à ses salariés », explique Didier Bourdais. Les conseillers sont des salariés sociétaires. Le conseil d’administration est constitué de salariés de l’entreprise. Et le PDG est élu pour un mandat de 4 ans, renouvelable. « On travaille pour soi, on travaille ensemble et on vise un projet commun qui est le développement et la pérennité de nos emplois », résume le directeur général délégué.

Cette gestion démocratique de l’entreprise se retrouve y compris dans la manière dont Arpège Contact a choisi Hubicus Quality Monitoring.

Un modèle qui transforme la relation client

Chez Arpège Contact, l’humain n’est pas un concept marketing. C’est une réalité structurelle. « La première valeur, c’est l’humain », affirme Didier Bourdais. Et cette valeur se concrétise dans l’approche de la relation client.

Contrairement à de nombreux BPO où la durée moyenne de traitement (DMT) dicte le rythme, Arpège a fait un autre choix. « La fameuse durée moyenne de traitement qui est un élément clé du modèle économique des entités est moins présente pour nous. On prend plus le temps d’accompagner le client parce que notre projet est avant tout humain ».

Cette approche se traduit aussi par la présence d’un pôle animation formation qualité, une structure dédiée qui pilote la qualité, forme les équipes, anime les dispositifs clients. Et c’est précisément ce pôle qui a été moteur dans le choix du nouvel outil de Quality Monitoring.

Le processus : sourcer, présenter, laisser décider

Quand Arpège Contact devient filiale du groupe Upcoop en 2023, l’entreprise saisit l’occasion d’un renouveau. Upcoop, coopérative de plus de 700 salariés en France et un Groupe de 3100 collaborateurs dans 25 pays, apporte sa puissance et son exigence qualité. « La démarche qualité est vraiment très ancrée chez Up. Et ce sujet-là a été très prégnant dès le départ », raconte Didier Bourdais.

C’est dans ce contexte qu’Arpège Contact décide de faire évoluer son outil de Quality Monitoring.

« L’entreprise est allée sourcer plusieurs sociétés », explique Didier Bourdais et « ce sont eux [les animateurs formateurs qualité] qui ont eu le dernier mot par rapport aux différentes présentations, puisque c’est leur outil du quotidien. »  

Du côté de la direction, la facilité de relation, la compréhension des enjeux métier et la flexibilité ont été des boussoles. « J’ai trouvé extrêmement facile la relation avec Hubicus dans le cadre des démonstrations, de la contractualisation », souligne Didier Bourdais. « J’avais quelques problématiques de gestion de flux et de nombre de licences à gérer dans l’année. Et spontanément, j’ai compris que c’était une question tout à fait naturelle concernant Hubicus. »

Cette expertise du monde des BPO a rassuré la direction. Pendant que les équipes validaient l’ergonomie et les fonctionnalités, la direction validait la capacité d’Hubicus à comprendre leurs contraintes opérationnelles.

Une adoption qui change tout

Le résultat de cette démarche collaborative ? Une appropriation immédiate et « une nouvelle émulation autour de la qualité », décrit le directeur général délégué.

« Aujourd’hui nous n’avons plus besoin de nous mettre autour de la table pour aller voir ce qui se passe. C’est en live et chacun a accès à ses données que je sois collaborateur, manager, ou même client. »

Cette accessibilité change profondément le rapport à la qualité. Les collaborateurs consultent leurs évaluations en autonomie. Les managers pilotent leurs équipes au fil de l’eau. Les clients d’Arpège Contact accèdent directement aux données. « Le collaborateur a un outil qui lui fait dire que la qualité n’est pas un vain mot. Elle est quotidienne, elle est présente et elle est animée. »

Cette transparence était impossible avec l’ancien outil. Aujourd’hui, elle fait partie intégrante de l’offre d’Arpège Contact.

Conclusion

L’expérience d’Arpège Contact dépasse le cadre des SCOP. En donnant le dernier mot aux utilisateurs, ceux-ci s’approprient immédiatement l’outil choisi.

Et si vos équipes choisissaient leur prochain outil de Quality Monitoring ?

À propos d’Arpège Contact et Upcoop

Arpège Contact est une société coopérative et participative (SCOP) spécialisée dans la relation client, basée à Amiens. Créée il y a bientôt 25 ans, elle compte environ 100 collaborateurs. L’entreprise gère environ 200 000 interactions par an et se distingue par son modèle coopératif où le capital appartient aux salariés.

Depuis 2023, Arpège Contact est filiale du groupe Upcoop, l’une des plus grandes SCOP de France. Upcoop (anciennement Chèques Déjeuner) compte plus de 700 salariés en France et 3100 collaborateurs répartis dans 25 pays. Cette filialisation permet à Arpège de s’appuyer sur la puissance d’un grand groupe tout en conservant son identité coopérative et son positionnement de référence dans la relation client pour l’économie sociale et solidaire.